Jotkut muistavat vanhanajan talonmiehen: tuttu, turvallinen ja tavoitettavissa, ja hän hoitaa lähes kaiken. L&T on palauttanut kiinteistönhoitoa Talkkari-mallillaan tähän suuntaan: Talkkarilla on vastuu ja vapaus hoitaa kiinteistöään hyvin itsenäisesti. Suomen suurimmalla vuokranantajalla Kojamolla on pääkaupunkiseudun Lumo-taloissaan noin 35 Lumo-talkkaria.
”Haluamme parantaa jatkuvasti asiakaskokemusta. Meille Talkkari on yhteistyökumppani ja asukkaille hän tuo turvallisuutta”, sanoo Kojamon kehittämispäällikkö Joonas Kosonen.
”Talkkari tuo tunteen, että asuinympäristöstä huolehditaan. Se lisää kaikkien motivaatiota huolehtia siitä omalta osaltaan”, sanoo konseptin kehityksestä vastaava L&T:n projektipäällikkö Markus Alftan. Samalla muun muassa huoltopyyntöjen läpimenoajat ovat puolittuneet.
Talkkareiden työnkuva on laaja, mutta se ei perustu jäykkiin palvelukuvauksiin, vaan tarpeenmukaisuuteen: tehdään maalaisjärjellä ja puututaan siihen, mikä vaatii korjausta, huoltoa tai ennakointia. Malli on hyödyllinen Kojamolle ja motivoiva Talkkarille.
”Työnkuvaa ei saa valmiina, vaan koko ajan joutuu opettelemaan uutta. Mutta juuri siksi työ on mielenkiintoista. Vapaus tehdä oman harkinnan mukaan on parasta”, sanoo Lumo-talkkari Teijo Småträsk Tuulensuunkujalla Helsingissä.
Kojamon isännöitsijöille malli on selkeä, koska työtilauksia ei tarvitse kierrättää työnjohdon kautta. Kojamolla on ollut myös mahdollisuus vaikuttaa sopivien Lumo-talkkareiden valintaan. Erityistä painoa pannaan asenteeseen ja vuorovaikutustaitoihin.
”On oltava teknistä, mutta myös asiakasosaamista. Oikea palveluasenne näkyy asiakkaalle, ja hommaan tarvitaan enemmän moniosaajaa kuin sitä kaikkein parasta ilmastointiasentajaa”, sanoo L&T:n asiakasryhmän päällikkö ja Talkkarien esimies Kaj Michelsson.
”Ongelmien ratkaisut pitää muistaa myös viestiä, sitä ennen ei ole valmista. Kommunikoinnin osaaminen korostuu poikkeusolosuhteissa, kuten talven lumitöissä", Michelsson kertoo.
Uusilla asukaspalveluilla enemmän vastinetta vuokralle
Yhteistyötä nostetaan nyt uudelle tasolle uusien asukaspalveluiden avulla. Yksi näistä on Avainkuriiri: kun asukas on tehnyt vuokrasopimuksen, hän saa asunnon avaimet esimerkiksi työpaikalleen tai muuttopäivänä suoraan ovelle.
Toinen on L&T:n Helpponouto-palvelu, joka pientä korvausta vastaan hakee vaikeasti kuljetettavat tavarat, kuten sohvat, hyötykäyttöön. Helpponoutoa pilotoidaan nyt myös siten, että auto kiertää tiettyinä päivinä ja tietyistä paikoista noutamassa tavaraa, josta asukkaat haluavat eroon. Tuorein kokeilu on asennuspalvelu: kaikissa uudis- tai peruskorjatuissa kohteissa saa muuttoviikonloppuina apua esimerkiksi hyllyjen tai pesukoneen asentamiseen.
”Nämä ovat kaikki linjassa saman helppouden kanssa, jollaista myös asunnon vuokraaminen meillä on. Ne ovat erinomaisia esimerkkejä yhteiskehittämisestä L&T:n kanssa”, sanoo Kojamon Kosonen.
Asukastyytyväisyys on pääkaupunkiseudun vuokramarkkinoilla erityisen tärkeää.
”Yleinen vuokrataso vaikuttaa asiakkaan odotuksiin asumisen sisällöstä. Tällaisilla palveluilla he saavat enemmän vastinetta”, Kosonen kuvailee.
